Статьи

Когда клиент не пришёл на запись

Когда клиент не пришёл на запись

Представьте, что вы – мастер по маникюру или парикмахер – забронировали время для клиента, возможно даже подготовили материалы, а клиент просто не явился. Такие случаи «no-show» (ненадёжные записавшиеся, которые не приходят) – большая головная боль индустрии красоты и не только. В чём проблема? Мастер теряет время (которое мог уделить другому посетителю), а иногда и деньги (например, закупил расходники). Возникает естественное желание обезопасить себя, например, брать предоплату. Но как сделать это законно, без нарушения прав потребителя?
В этой статье простыми словами разбираемся, что говорит закон о предоплате и отказе от услуг. Вы узнаете, чем отличается аванс (предоплата) от задатка (гарантийный платёж) и штрафа (неустойки), как правильно оформить условия записи клиентов, и когда мастер обязан вернуть деньги. Мы опираемся только на законы (Гражданский кодекс, Закон о защите прав потребителей и др.) и реальные решения судов. Никакой «юридической китайской грамоты» – только полезные советы, понятные каждому мастеру.
Важное уточнение. Когда в статье говорится про то, что суд признал невозврат предоплаты или отказ в обслуживании незаконным это влечёт собой ещё так же возмещение судебных издержек и наложение штрафа. Поэтому отказ вернуть 500₽ за бронь места, может обернутся десятками тысяч расходов.

Правовой каркас

Разберёмся с основными нормами закона, которые касаются ситуации, когда клиент записался, но не пришёл, и использования предоплаты.

Аванс vs задаток vs штраф: в чём разница?

Аванс (предоплата) – это просто частичная оплата вперёд, в счёт будущей услуги. Он не несёт штрафной функции. Если услуга в итоге не оказана, аванс подлежит возврату клиенту в полном размере (если только у мастера нет доказуемых расходов). Проще говоря, аванс всегда возвращается, когда сделка не состоялась, иначе у исполнителя возникнет неоправданное обогащение (получение денег без оказания услуги).
Задаток (гарантийный платеж) – это особая сумма, которая помимо платёжной функции служит обеспечением исполнения договора (так закреплено в ст. 380 ГК РФ). Соглашение о задатке обязательно заключают в письменной форме; если этого не сделано или неясно, что это задаток, внесённые деньги по умолчанию считаются авансом. Как работает задаток? Если договор не выполнен по вине клиента (стороны, давшей задаток), сумма остаётся у мастера; если по вине мастера (получившего задаток) – он возвращает его в двойном размере (п. 2 ст. 381 ГК РФ). Кроме того, виновная сторона возмещает второй стороне убытки (реальный ущерб), но уже с зачётом суммы задатка. Проще говоря, задаток – это как «штраф за срыв договорённости»: кто виноват, тот теряет эту сумму (а мастер ещё и платит двойной, если виноват он сам).
Штраф (неустойка) – это заранее предусмотренная договором сумма, которую нарушившая договор сторона должна уплатить другой (например, неустойка за опоздание или отмену). Однако в отношениях с потребителями включать штрафы и односторонние удержания опасно: закон напрямую запрещает условия, ухудшающие положение потребителя по сравнению с законом (ст. 16 Закона о защите прав потребителей). А закон уже дает потребителю право просто вернуть деньги, кроме как за фактические расходы исполнителя (об этом ниже). Поэтому условие типа «предоплата не возвращается в случае неявки клиента» суд признает ничтожным – не имеющим силы ((Определение ВС РФ от 11.09.2023 № 72-КГ23-1-К8), ст. 16 Закона «О ЗПП»). В одном деле Верховный Суд отменил решение нижестоящих судов, указав, что даже при наличии в оферте условия об ограничении возврата оплаты надо выяснить, какие услуги фактически оказаны и какие расходы понёс исполнитель к моменту отказа клиента. То есть договорные штрафные оговорки не работают, если идут вразрез с правами потребителя.
Вывод для мастера: Взимать с клиентов неустойку или 100% предоплату, которую вы не вернёте ни при каких обстоятельствах, – незаконно. Максимум, что вы можете удержать – это документально подтверждённые траты (по сути, аванс в части расходов). Задаток как инструмент допускается законом (ст. 380-381 ГК РФ), но в сфере услуг красоты он практически не применим: с физлицами-потребителями его штрафная функция нивелируется правами потребителей. Более того, если назвать предоплату задатком, а потом попытаться её не вернуть при отказе клиента, суд, скорее всего, станет на сторону потребителя – ведь отказ от услуги по закону не считается «виной» клиента. В итоге суд расценит платёж не как задаток, а как обычный аванс (п. 3 ст. 380 ГК РФ), и обяжет вернуть деньги за вычетом разве что расходов исполнителя.

Публичный договор: обязан обслужить или можно отказать?

Многие салоны красоты и частные мастера работают публично: открыто предлагают услуги любому желающему. В праве существует понятие «публичный договор» (ст. 426 ГК РФ) – это договор, который коммерческая организация или ИП обязаны заключить с каждым, кто к ним обратится, на равных для всех условиях. Например, если вы владелец салона (юридически оформленного), вы не можете произвольно отказать клиенту в обслуживании, если у вас есть возможность оказать эту услугу. Закон запрещает дискриминацию потребителей – нельзя отказывать из-за национальности, внешности, пола, возраста, инвалидности и т.п. (это будет признано нарушением принципов равенства).
Когда мастер вправе отказать? Публичный договор не означает принудительного обслуживания любой ценой. Отказ законен, если есть объективная невозможность или законное основание. Например: клиент пришёл вне рабочего времени или когда все мастера заняты; у клиента противопоказания или состояние, при котором услугу оказать нельзя (например, явные признаки инфекционного заболевания для услуг косметологии); клиент ведёт себя агрессивно, нарушает порядок (вплоть до случаев хулиганства – ст. 20.1 КоАП РФ позволяет не обслуживать нарушителя общественного порядка). Ещё пример – систематическая неявка: если человек несколько раз записывался и не приходил без предупреждения, мастер вправе отказать ему в новой записи, сославшись на невозможность оказать услугу на договорных условиях. По сути, постоянный «no-show» сам отказался от обслуживания своей неявкой. Но тут важно быть осторожным: лучше прямо указать в ваших правилах, что при двукратной неявке без предупреждения салон может не принимать новые бронирования от этого клиента.
Важно: отказывать надо корректно. Нельзя хамить или публично унижать человека – за это могут привлечь по закону о защите прав потребителей, и репутация пострадает. Если причина отказа – поведение клиента, зафиксируйте инцидент (например, акт о дебоше). Если причина – отсутствие возможности (нет свободных мастеров, инструментов и пр.), предложите альтернативу: другое время, другого специалиста. Главное – не создавать видимость, что вы просто «не хотите и всё». Поскольку услуги красоты подпадают под действие публичного договора, необоснованный отказ грозит проверками и штрафами для бизнеса (например, административный штраф до 50 000 ₽ для организации за нарушение прав потребителя).

Право потребителя на отказ и возврат предоплаты

Теперь – ключевое правило, которое должны знать все мастера услуг. Потребитель вправе отказаться от исполнения договора в любое время до оказания услуги (а иногда и в процессе) – это прямо установлено в законе (ст. 32 Закона «О защите прав потребителей», п. 1 ст. 782 ГК РФ). Юридически это называется односторонний отказ потребителя от услуги. Важно: клиент не обязан объяснять причину. Он мог передумать, заболеть или найти другого мастера – не столь важно, почему. Закон даёт ему право отменить заказ без каких-либо штрафов, при одном условии: если работа уже началась, он должен оплатить исполнителю ту часть услуги, которая уже оказана, и возместить фактически понесенные исполнителем расходы на подготовку к выполнению договора (ч. 1 ст. 782 ГК РФ; ст. 32 Закона «О ЗПП»).
Проще говоря, мастер имеет право удержать из предоплаты только сумму своих реальных затрат на этого клиента. Всё остальное – подлежит возврату. Например, клиент записался на сложное окрашивание волос и внёс аванс. Мастер купил специальные красители под этого клиента на 2 000 ₽. В день Х клиент не явился. Мастер имеет право оставить себе 2 000 ₽ (если докажет, что купленные красители – расходники под данного клиента), а остальное должен вернуть. Если же никаких специальных трат не было, надо вернуть всю предоплату.
Обратите внимание: фактически понесённые расходы – это не любая сумма с потолка. Закон говорит об объективно произведённых затратах, непосредственно связанных с выполнением договора (например, закупка материалов, аренда студии для клиента, подготовка персонала и т.п.). Что не считается расходами исполнителя? Упущенная выгода – то есть потенциальный доход, который вы не получили из-за неявки клиента. Нельзя сказать: «Я мог взять другого, заработал бы 5 000 ₽, значит, пусть этот клиент мне 5 000 ₽ и оставит». Суд прямо указывает: упущенная выгода не входит в понятие фактических расходов исполнителя (ст. 15 ГК РФ, ст. 782 ГК РФ). Также не считаются расходами обычные издержки вашего бизнеса, которые вы несёте независимо от конкретного клиента: аренда помещения, зарплата администратора, коммунальные услуги и т.п.. Эти расходы не возникли из-за конкретного клиента – значит, перекладывать их на него при отказе нельзя.
Закон возлагает на мастера обязанность доказать свои расходы (если он хочет что-то удержать). По сути, именно мастер знает, что он потратил, поэтому в суде бремя доказательства лежит на исполнителе услуги. Верховный Суд РФ разъяснял: при отказе потребителя от услуг исполнитель должен представить доказательства, какие именно расходы он понёс и в каком размере к моменту отказа. Если таких доказательств нет, предоплата возвращается полностью. Более того, если мастер затянет с возвратом, потребитель вправе требовать неустойку за просрочку (например, по Закону о ЗПП деньги за неоказанную услугу надо вернуть в течение 10 дней с момента требования клиента, иначе начисляется пеня – ст. 31 Закона «О ЗПП»).
Таким образом, алгоритм по закону такой: клиент отменяет – вы считаете, сколько уже сделали (если, скажем, часть услуг оказали) плюс сколько денег потратили конкретно под этого клиента; эту сумму обосновываете и можете удержать из предоплаты. Остальное — пожалуйста, верните. Любые «невозвратные брони» без расчёта расходов противоречат ст. 32 закона и не работают на практике.

Почему «бронирование времени» не делает предоплату невозвратной

«Невозвратная услуга бронирования времени» — красивая вывеска, но почти никогда не работает. Суды видят в такой «брони» обычную предоплату за основную услугу. По ст. 32 Закона о защите прав потребителей деньги подлежат возврату за вычетом реальных, доказанных расходов мастера, а не целиком. Попытка навязать клиенту отдельную обязательную «бронированную» услугу дополнительно нарушает ст. 16 ЗоЗПП о недопустимых условиях договора. В итоге суды признают подобные пункты ничтожными и обязывают вернуть платеж и накладывают штраф.
  • Ст. 32 Закона «О защите прав потребителей» даёт клиенту право отказаться от услуги в любой момент и получить обратно деньги, за вычетом фактических расходов исполнителя — без оговорок про «бронь»
  • Ст. 782 ГК РФ дублирует это же правило для всех договоров возмездного оказания услуг

Навязывание дополнительной услуги запрещено

Если «услуга бронирования» навязана автоматически (без свободного выбора клиента), это подпадает под ст. 16 ЗоЗПП: условие, ущемляющее права потребителя, ничтожно. Суды просто вычёркивают такой пункт из договора.
Определение ВС РФ 72-КГ23-1-К8 (2023) — студентка отказалась от курса, а организатор удержал «невозвратный регистрационный взнос». ВС признал условие ничтожным: вернуть всё, кроме подтверждённых расходов

Определение ВС РФ 18-КГ18-232 (2019) — задаток не работает без вины заказчика; если вина не доказана, платёж превращается в аванс и подлежит возврату

Определение ЭКО ВС РФ 305-ЭС21-13732 (2021) — взыскать «штраф» вместо возврата предоплаты нельзя: платёж — аванс до выполнения работ

Пример из базы «Правовед»: ресторан удержал «плату за бронирование зала» — суд указал, что услуга брони не самостоятельна, деньги вернуть (№ 4609676, 2025)

Памятка Роспотребнадзора для банкетов (2023): аванс или задаток за бронирование зала возвращается целиком, если расходов нет
Само по себе резервирование времени не создаёт для потребителя полезного результата, поэтому плата за «бронь» не может рассматриваться как окончательно израсходованная.

Когда «бронь» может быть отдельной услугой

Теоретически «услуга бронирования» допустима, если выполняются все условия:
  1. Добровольность — клиент может выбрать: оплатить сразу всю услугу или взять платное резервирование.
  2. Отчуждаемый результат — клиент реально получает ценность помимо записи (например, электронный билет, сертификат, авторскую схему окрашивания).
  3. Пропорциональная цена — плата соизмерима с расходами на бронирование (как правило, не более 5-10 % от цены услуги).
  4. Отдельный чек (БСО) на «услугу бронирования» с правильным ОКВЭД и ККТ-тегом «предоставление времени ресурс».
Практически в бьюти-индустрии выполнить все четыре пункта почти невозможно: клиенту важна конечная процедура, а не сама бронь. Поэтому попытка спрятать предоплату за вывеской «услуга бронирования» рискует закончиться возвратом денег и штрафом 50 % в пользу потребителя (ст. 13 ЗоЗПП).

Мифы и реальность

«Назовите платёж бронированием — и он невозвратный»
Суд переквалифицирует в обычный аванс по ст. 32 ЗоЗПП.
«В оферте напишите, что бронирование считается оказанным в момент оплаты, и всё»
Пункт ничтожен: нарушает ст. 16 ЗоЗПП; деньги вернут, если нет расходов. Штраф по КоАП ст14.8

Судебные тренды: как решают споры

Чтобы не быть голословными, приведём реальные примеры судебных дел последних лет (2015–2025), связанных с отказами клиентов и предоплатами. Они показывают, какую позицию занимают суды – на чьей стороне правда – и помогают мастерам понять границы своих прав.
⚖️ Суд сказал: Клиентка отказалась от договора оказания услуг и потребовала вернуть аванс. Исполнитель ссылался на условие договора о невозвратной предоплате. Верховный Суд указал, что право на отказ гарантировано законом, а условия, ущемляющие права потребителя (невозврат денег), – ничтожны. Деньги должны быть возвращены за вычетом расходов, подтверждённых исполнителем (Определение ВС РФ от 11.09.2023 № 72-КГ23-1-К8).
⚖️ Суд сказал: Заказчик (потребитель) отменил заказ услуги, не оплатив заранее расходы. Исполнитель считал, что без предварительной оплаты отказаться нельзя. Верховный Суд разъяснил, что момент оплаты неважен: клиент может отказаться, не внося дополнительных сумм, а необходимые расходы исполнителя он компенсирует уже после отказа (через зачёт или суд). Право на отказ нельзя ограничить условием «сначала оплати расходы» (Определение ВС РФ от 13.01.2015 № 5-КГ14-139).
⚖️ Суд сказал: Клиент внес значительную предоплату за услугу, но услуга не была оказана полностью. Исполнитель пытался взыскать оставшуюся часть как штраф за отказ. Суды нижестоящих инстанций встали на сторону исполнителя, посчитав это платой по договору. Однако Верховный Суд отменил эти решения: раз услуга фактически не оказана, невыплаченная предоплата не может взыскиваться как долг – это авансовый платеж, подлежащий возврату, если работа не выполнена (Определение ВС РФ от 02.09.2021 № 305-ЭС21-1096). Комментарий: хотя дело было между организациями, принцип применим и к потребителям – нельзя требовать с клиента денег за отменённую услугу сверх понесённых расходов.
⚖️ Суд сказал: Стороны заключили предварительный договор: клиент (покупатель) дал задаток продавцу, но основную сделку не заключили. Продавец отказался возвращать задаток, ссылаясь на вину покупателя. Верховный Суд РФ отметил, что ненаправление покупателем проекта договора – не доказательство его виновного уклонения. Если вина не установлена, задаток не выполняет штрафную функцию. Дело направлено на новое рассмотрение: суду предстояло определить, был ли вообще заключён договор и кто виноват в срыве. Вывод: чтобы оставить задаток себе, надо чётко доказать нарушение со стороны давшего задаток. Без этого сумма трактуется как аванс и возвращается (Определение ВС РФ от 28.03.2019 № 18-КГ18-232).
⚖️ Суд сказал: Заказчица оплатила годовой курс обучения (250 000 ₽) и позже отказалась от него, пройдя меньше половины. По договору ей полагался минимальный возврат (лишь 8% суммы при позднем отказе). Верховный Суд РФ подчеркнул, что такие условия – ущемляют права потребителя. Нужно вернуть всю оставшуюся часть денег за вычетом фактических расходов исполнителя на эту студентку. Суд указал апелляции, что следовало выяснить объем оказанных услуг и понесённые расходы, а не просто применять кабальное условие договора. Дело вернули на новое рассмотрение, чтобы правильно посчитать возврат (Определение ВС РФ от 11.09.2023 № 72-КГ23-1-К8).
(Каждое из дел показывает: суды встают на защиту прав добросовестных клиентов-потребителей, но признают право мастера на компенсацию именно расходов, а не произвольных «штрафов».)

Практические рекомендации мастеру

Как же мастеру индустрии красоты защититься от неявок клиентов законно? Ниже – конкретные советы, которые можно внедрить в практику уже сейчас.
  • Составьте понятный договор-оферту. Публичная оферта – это ваши письменные условия обслуживания, с которыми клиент соглашается, записываясь на услугу. Разместите оферту на видном месте: в аккаунте в соцсетях, на сайте или хотя бы в салоне на стойке. В оферте пропишите основные условия: описание услуг, цену, порядок записи и отмены, размер предоплаты, права и обязанности сторон. Обязательно укажите реквизиты исполнителя: ФИО или название ИП/ООО, адрес, ОГРН/ИНН. При записи клиента информируйте, что он акцептует (принимает) оферту. Пример: «Записываясь на услугу, вы соглашаетесь с условиями публичной оферты, размещённой на нашем сайте».


Если вам необходимо составить грамотный договор-оферту, которая будет работать и защищать ваши интересы, оставляйте заявку здесь. https://t.me/m/eEk83oACNzgy


  • Прозрачная политика отмен. Введите правила отмены записи, которые не нарушают закон, но дисциплинируют клиента. Например: «Отменить или перенести запись можно не позже чем за 24 часа». Это разумный срок, чтобы вы успели среагировать. Пропишите способы уведомления: телефонный звонок, сообщение в мессенджер администратору и пр. Важно: укажите, что если клиент не предупредил об отмене в срок, мастер вправе удержать из предоплаты понесённые расходы (если они были). Но избегайте формулировок «предоплата сгорает полностью» – лучше так: «Предоплата будет возвращена за вычетом расходов на подготовку к вашей процедуре (при наличии таковых), согласно ст. 32 Закона о ЗПП». Таким образом, вы демонстрируете лояльность к закону и одновременно обозначаете серьёзность намерений.
  • Аванс предпочтительнее задатка. Берите с клиентов именно предоплату (аванс) фиксированной суммой – например, 20-30% от цены услуги. Это психологически понятнее и не вызывает лишних вопросов. Термин «задаток» можно не использовать, т.к. его эффект для вас как для исполнителя в споре будет слабее, чем кажется. Как мы выяснили, при споре с потребителем любой задаток фактически превратится в аванс. Поэтому не вводите клиента в заблуждение термином «задаток» – лучше честно взять аванс и вернуть его, если что, минус расходы. Зато клиенты ценят прозрачность: они видят, что вы действуете по закону, и сами будут более ответственны.
  • Документируйте расходы под запись. Если вы получили предоплату, начните вести “досье” на заказ. Все специальные траты на этого клиента – фиксируйте. Купили краску именно под его окрашивание? Сохраните чек и сделайте пометку (например, на копии чека или в журнале заказов) – для кого приобретено. Забронировали студию для индивидуальной фотосессии – сохраните договор или квитанцию. Произвели подготовительные работы – запишите, какие и когда. Почему это нужно? Если клиент не придёт и дело дойдёт до спора, у вас будут козыри: “Вот мои фактические расходы, они подтверждены документами, поэтому я удержал из аванса 1 500 ₽ за материалы”. Судьи и потребнадзор охотнее встанут на вашу сторону, видя такую доказательность. Без документов же вы ничего не докажете – со слов не поверят, сочтут, что не было затрат. Итог: держите чеки, накладные, акты – всё, что подтверждает расход денег именно под конкретного клиента.
  • Разумный размер предоплаты. Не перегибайте палку с суммой аванса. Если вы возьмёте 100% вперёд, это уже выглядит как навязывание невыгодного условия (клиент рискует всеми деньгами). Лучше сумма, с одной стороны, ощутимая для клиента (чтобы ему не хотелось её терять), с другой – соизмеримая с вашими возможными расходами. Обычно 20%–50% цены услуги хватает. Например, услуга стоит 5 000 ₽, из них аванс 1 000 ₽. В случае неявки вы, вероятно, на тысячу успеете накупить расходников – их и оставите себе. Клиенту же не так обидно расстаться с тысячей, как с пятью. Тогда меньше шанс судебного спора.
  • Отказ в обслуживании – законно и нет. Обучите администратора и мастеров, как корректно отказывать. Незаконный отказ: «У нас негласное правило не обслуживать клиентов такой-то национальности/весе/возраста» – прямой путь к скандалу и суду. Законный отказ: «Извините, сейчас не можем вас принять, все мастера заняты до вечера, давайте запишем на другой день». Другой пример: «К сожалению, мы не оказываем запрошенную вами услугу» (если клиент хочет то, чего нет в вашем прейскуранте). Или: «Мы не сможем выполнить работу, у вас противопоказания по состоянию здоровья – это для вашей же безопасности». Если клиент хамит, нарушает правила салона – сначала сделайте замечание. При повторном нарушении можете сказать: «Мы вынуждены отказать вам в обслуживании из-за нарушения правил предоставления услуг. Вы можете обратиться к другому специалисту, мы сейчас не будем продолжать». Всегда сохраняйте спокойный, профессиональный тон. В идеале – составьте внутренние правила салона, где перечислены основания для отказа (например, агрессия, непристойное поведение, запись по ложным данным, хронические опоздания более чем на 30 минут и т.д.). Тогда вы всегда сможете сослаться: *«Пункт 5 наших правил даёт право мастеру не обслуживать клиента при...».
  • Чек-лист мастеру: возвращаем деньги правильно. Если всё-таки случилось, что клиент требует назад свою предоплату (по телефону, в чате или письменно):
  1. Попросите заявление (претензию) – коротко в свободной форме, что он просит вернуть деньги и почему (например, услуга не оказана, отмена записи).
  2. Проанализируйте ситуацию: действительно ли вы должны вернуть? Оказали ли вы часть услуги? Были ли прямые расходы?
  3. Ответьте клиенту письменно. Если решили вернуть полностью – так и сообщите, деньги вернёте в такие-то сроки. Если удерживаете расходы – перечислите их: «Мы понесли затраты: одноразовый набор 500 ₽, специальная сыворотка 700 ₽, всего 1 200 ₽ – данные суммы вычтем, остальное готовы вернуть». Сошлитесь на закон: «на основании ст. 782 ГК РФ», чтобы показать клиенту вашу правоту.
  4. Верните деньги быстро. По закону на возврат даётся 10 дней с момента требования (ст. 31 Закона о ЗПП). Затягивать нельзя – ежедневная пеня и жалоба в Роспотребнадзор обойдутся дороже.
  5. Документируйте возврат. Переводите тем же путём, что получили (например, на карту). Сообщите клиенту, что деньги отправлены, и сохраните квитанцию перевода. Это ваша защита, если он вдруг пожалуется, что ничего не возвращали.
  • Когда клиент неправ – идти ли в суд? Бывают и обратные ситуации: клиент требовательный, услугу получил, но деньги взад просит, угрожая жалобами (например, «мне не понравился маникюр, верните деньги» – хотя всё сделано по договору). Здесь закон уже защищает мастера: если услуга оказана качественно и в срок, оснований для возврата нет. Совет: попытайтесь урегулировать мирно (например, предложить исправить бесплатно, сделать небольшую скидку на будущие услуги). Если же клиент настроен воинственно и явно неправ – не бойтесь отстаивать свою правоту. Пусть пишет претензию, отвечайте со ссылками на закон (например: «На основании ст. 29 Закона о ЗПП услуга выполнена качественно, недостатки отсутствуют, поэтому требование о возврате денег удовлетворению не подлежит»). В суд такой клиент, скорее всего, не пойдёт (адекватно оценив перспективы). А если пойдёт – у вас будут доказательства (акты, фото «до/после», отзывы других клиентов). Суды не любят потребительский экстремизм, и при наличии вашей добросовестности и доказательств встанут на вашу сторону.

FAQ – коротко о главном (вопрос/ответ)

Q: Может ли мастер оставить себе предоплату, если клиент не пришёл?
A: Частично, да. Мастер вправе удержать из аванса сумму документально подтверждённых расходов на подготовку к услуге. Остаток предоплаты возвращается клиенту (ст. 32 Закона «О ЗПП»).
Q: Что считать «фактическими расходами» исполнителя?
A: Это траты, связанные именно с конкретным заказом: покупка материалов для клиента, аренда зала под него, и т.п. Общие расходы (аренда салона, зарплаты) и упущенную выгоду в расчёт включать нельзя.
Q: Можно ли написать «предоплата не возвращается» – и не возвращать?
A: Нет. Такое условие противоречит закону, который позволяет потребителю отказаться и получить деньги обратно за вычетом расходов. Пункт «денежные средства не возвращаются» будет ничтожным (неимеющим силы).
Q: Чем отличается аванс от задатка простыми словами?
A: Аванс – это просто плата вперёд, без штрафных последствий. Задаток – плата-гарантия: если клиент не исполнит договор, задаток остаётся у мастера, а если мастер не исполнит – он вернёт двойную сумму клиенту (ст. 381 ГК РФ).
Q: Можно ли брать задаток в салоне красоты?
A: Закон не запрещает, но для потребителей это бесполезно: их право на отказ сильнее. Суд всё равно обяжет вернуть деньги минус расходы. К тому же задаток требует письменного соглашения. Обычно хватает аванса – с ним меньше рисков.
Q: Клиент утверждает, что предупреждал об отмене, а мастер не слышал. Что делать?
A: Спорные ситуации лучше урегулировать миром. На будущее – обозначьте чёткие каналы связи (например, только звонок на номер салона). Если до суда дошло, решать будет судья исходя из доказательств (скриншоты, записи разговоров).
Q: Что грозит мастеру, если он не вернёт деньги добровольно?
A: Клиент может подать жалобу в Роспотребнадзор или иск в суд. Тогда мастера обяжут вернуть деньги, плюс штраф 50% в пользу потребителя за отказ удовлетворить требование добровольно (по Закону о ЗПП), плюс неустойка за просрочку и моральный вред.
Q: Можно ли взять 100% предоплату, чтобы точно обезопаситься?
A: Брать-то можно, но если клиент откажется до услуги, придётся вернуть почти всё. Крупная предоплата повышает ставку конфликта. Лучше 20–30%: клиенту не обидно, вам хватает покрыть возможные расходы. И больше доверия в отношениях.
Q: Клиент постоянно записывается и не приходит. Могу я ему отказать в новых записях?
A: Да, если предупредите его. Это не формальный отказ в услуге (вы готовы оказать, но при соблюдении дисциплины). Напишите ему, что в дальнейшем будете принимать только по факту или не сможете записать из-за прошлых неявок. Закон это прямо не регламентирует, но в разумных пределах такую меру понять можно.
Q: Что делать, если мастер сам отменяет запись (например, заболел)?
A: Немедленно сообщить клиенту и вернуть предоплату в полном размере. По правилу задатка – мастер в таком случае должен вернуть двойную сумму, но обычно до задатка дело не доходит. Если у клиента из-за отмены убытки – постарайтесь компенсировать или предложить бонус, так вы избежите претензий.

Итоги: 5 главных правил для салона/мастера

  1. Всегда заключайте договор с клиентом – пусть даже в форме публичной оферты и устной договорённости о записи. Пропишите условия предоплаты и отмены, не противореча закону.
  2. Берите разумную предоплату (аванс), а не «сто процентов и не верну». Оптимально – часть суммы. Так вы мотивируете клиента прийти и покрываете свои возможные расходы, не отпугивая его.
  3. Фиксируйте специальные расходы под каждого клиента. Чеки, накладные – ваши друзья. Это позволит законно удержать деньги, если что, и убедит даже самого строгого проверяющего.
  4. Не злоупотребляйте отказом в обслуживании. Обслуживайте всех на равных условиях. Отказывать – только по уважительным причинам (нарушение порядка, невозможность выполнить услугу). Никакой дискриминации или предвзятости.
  5. Возвращайте деньги оперативно, по запросу. Если клиент отменил услугу – рассчитайте, сколько должны вернуть. Нет расходов – возвращаем 100%. Есть расходы – подробно объясните и подтвердите, остальное верните. Сделайте всё в срок (до 10 дней), чтобы не усугублять ситуацию.
(Данный материал подготовлен для общего ознакомления и не является юридической консультацией. Индивидуальные случаи могут иметь особенности, при возникновении спора рекомендуем обратиться к юристу.)
2025-07-22 16:24 Юридическая защита